Customer Service / Support - IPM Group

Context

IPM Groep is de persgroep die de dagbladen La Libre Belgique en DH/Les Sports uitgeeft.  De Groep omvat inmiddels ook een vastgoedpromotor (LogicImmo), een filiaal van Sportweddenschappen (betFIRST), een radiozender (DH Radio) en zij geeft ook de Belgische versie van het weekblad Paris Match uit. De uitgaven van IPM Group bereiken meer dan 250.000 lezers ; daarnaast maken de 500 spelpunten van betFIRST, 2.500 persverkooppunten, 500 immobiliënkantoren en 2.000 distributiepunten van het magazine van LogicImmo deel uit van onze klanten. Wij hebben hiervoor een Front Office (FO - eerstelijnscontact met de klant) en een Back Office (BO - tweedelijnscontact met de klant, administratie en verkoop) opgericht.

Bestaansreden

Het Back Office zorgt ervoor dat de goede relaties met de klanten van de IPM Groep behouden blijven, met naleving van de procedures die hiervoor ontwikkeld werden. Het team telt 6 personen. Binnen dit relatief kleine team – gezien de omvang van de Groep – is de BO-medewerk(st)er de specialist(e) inzake klantenrelaties. Hij/zij voert de administratieve en commerciële taken uit om de klanten ten allen tijde de best mogelijke service te verlenen.

Functie, activiteiten, taken

Oplossingen aanreiken en de vragen van de klanten die buiten de bevoegdheid van het FO vallen, beantwoorden. Het BO behandelt zowat 10% van de vragen van de klanten. Het gaat hier om vragen die een grondige kennis van het vak vereisen.

De kwaliteit van de klantendienst opvolgen. Als business-specialist neemt de BO-medewerker deel aan de kwaliteitscontrole en de opleiding van de FO-medewerkers.

Erop toezien dat alle vragen/klachten van onze klanten opgelost worden. Overeenkomstig de procedures die hiervoor gevolgd dienen te worden, zorgt de BO-medewerker voor de nodige interne communicatie binnen de groep om de problemen die zich voordoen op te lossen. Hij ziet er tevens op toe dat in de relatie met de klanten de lopende klachten opgevolgd en afgehandeld worden.

Hij/zij staat in voor het administratieve beheer en de logistiek met betrekking tot de dagelijkse productie van onze publicaties. Naargelang de actualiteit, de commerciële acties en de uitzonderlijke bestellingen, berekent de BO elke dag de oplagen van elke publicatie, voor deze de volgende dag te koop aangeboden worden. Hiertoe beschikt hij/zij over veel informaticaprogramma’s met betrekking tot de technische, commerciële en logistieke Processen van de groep

Profiel

• Talenkennis : Nederlands en Frans (lezen, schrijven, spreken) met nadruk op het Nederlands.
• Analytische geest, bestand tegen commerciële stress.
• In staat om autonoom te werken, binnen een klein multidisciplinair team.
• Actieve kennis van Office Excel en Word.
• Weetgierig en veel belangstelling voor de talrijke informaticaprogramma’s.
• Probleemoplossende aanpak.