Problem Manager - Anankei

Onze klant is een snelgroeiende internationale provider van hoogwaardige digitale infrastructuren. Dankzij hun glasvezelnetwerk en datacenters van topniveau leveren ze een toekomstbestendige infrastructuur aan bedrijven, overheidsinstellingen en non-profitorganisaties. 

Je team:

Als Problem Manager maak je deel uit van het Service Assurance Team. Dit Team werkt onder de hoede van het Network Monitoring Center departement (NMC) en ondersteunt het NMC in zijn dagelijkse activiteiten.

Je job:

Je hoofddoel is incidenten vermijden en ervoor te zorgen dat de impact van onvermijdelijke incidenten tot een minimum wordt beperkt. Je bent ook verantwoordelijk voor “proactief” problem management. Dit pak je aan door incidentenverslagen te analyseren, zodat je trends en ernstige problemen kunt identificeren. Aan het servicemanagement geef je ondersteuning dankzij de SLA/beschikbaarheidsrapportering die je bezorgt, de storingsverslagen die je schrijft en je deelname aan werkvergaderingen met andere teams, klanten en leveranciers. Als Problem Manager treed je ook als back-up op voor het beheer van gepland werk en draai je mee in de roterende wachtdienst/duty management rolverdeling. In je functie van Problem Manager rapporteer je rechtstreeks aan de Service Assurance Manager.

Je verantwoordelijkheden:

• In overeenstemming met onze richtlijnen meld je de tijdstippen van netwerkincidenten, de agenda van geplande werken en andere kwesties in verband met het netwerk en je geeft een adequate evaluatie van de impact voor de klant;
• Je bent in staat om complexe situaties te beoordelen en om het herhaaldelijk optreden van hetzelfde incident te herkennen;
• Je herkent belangrijkere incidenten (die verband houden met de Service Level Agreement) tussen andere incidenten;
• Je analyseert incidenten en je maakt trendanalyses;
• Je signaleert procesverbeteringen en je stelt nieuwe processen voor;
• Je bent verantwoordelijk voor de registratie van geplande werken en voor de betreffende communicatie met de klant;
• Je herkent datafouten en je werkt samen met andere collega’s om zuivere data te verkrijgen;
• Je neemt deel aan een roterende wachtdienst
• Je ondersteunt servicemanagement

In deze rol rapporteer je aan de Service Assurance Manager.

Vereisten

Je profiel:

• Je bent een enthousiaste teamspeler en motivator met een hands-on spirit.
• Je hebt geen ‘nine to five’ mentaliteit.
• Je bent proactief en je denkt klantgericht.
• Je bent vertrouwd met ITIL; ITIL-certificatie is een pluspunt.
• Je hebt sterke communicatievaardigheden, zowel voor contacten via de telefoon als via e-mail.
• Je bent tweetalig FR-NL en je hebt een goede kennis van het Engels.
• Je hebt een degelijke kennis van MS Office en je leert gemakkelijk te werken met nieuwe systemen en tools.
• Je bent stressbestendig.
• Je bent bereid om mee te draaien in een roterende duty management rolverdeling.
• Je bent enthousiast voor nieuwe technologieën.
• Je hebt minstens 2-3 jaar ervaring in een telecomomgeving.
• Kennis van glasvezel is een must.
• Kennis van SDH, xWDM, IP… is eveneens vereist.
• Je kunt goed omgaan met stress en je hebt uitstekende communicatievaardigheden.
• Je professionele, servicegerichte en gestructureerde werkhouding garandeert een hoge klanttevredenheid.