General Shop Support Teamleader - Ubiway Retail

Ubiway Retail is gespecialiseerd in proximity retail en heeft winkels in winkelstraten, shoppingcenters, trein- en metrostations en luchthavens. We beschikken over een netwerk van 220 verkooppunten die op strategische plaatsen zijn gelegen en die sterke, herkenbare merken uitdragen (Press Shop, Relay, Hubiz, Hello!). U vindt in onze verkooppunten een uitgebreid aanbod aan pers en verschillende ‘on the go’ producten en diensten.

Plaats in de organisatie

Als lid van de afdeling Operations, rapporteert de General Shop Support Teamleader aan de Process Excellence Manager.

Missie

• De teamleader zorgt voor een professioneel onthaal en beheer van alle telefonische oproepen.
• Hij/zij ondersteunt projecten en neemt zelf initiatieven, zowel via inbound als outbound calls, alsook via administratieve ondersteuning van de verschillende departementen Sales, Operations, Purchase en Finance.
• Hij/zij is mee verantwoordelijk voor het beheer en uitvoering van verschillende communicatie initiatieven en kanalen met en voor de zelfstandige uitbaters, zoals via email, intranet, etc.
• De teamleader zorgt voor de planning, opvolging en evaluatie van de teamleden.

Verantwoordelijkheden

• Beantwoorden van alle telefonische gesprekken en emails afkomstig van de verkooppunten, interne klanten, leveranciers en deze correct en professioneel kanaliseren binnen de organisatie naar de juiste dienst indien nodig
• streven naar de tevredenheid van onze zelfstandige ondernemers en heeft hiermee een directe en essentiële impact op het vertrouwen van onze ondernemers en het imago van onze onderneming
• maximale ondersteuning geven via toelichting, extra informatie en uitleg aan de zelfstandige ondernemers teneinde zij een correcte toepassing en naleving van alle processen en verplichtingen kunnen nastreven (zoals bijvoorbeeld procedures in SAP)
• streven naar het behalen van goede resultaten op de KPI’s van het Shop Support Center, bijvoorbeeld inzake reactietijd aan ondernemers, open telefoonlijnen
• ad hoc of projectmatige administratieve ondersteuning aan de business (zoals bijvoorbeeld call acties, controle van lijsten, … )
• permanent leren en eigen initiatief nemen om de contact center tools en methodes aan te leren, alsook om de ubiway retail procedures, leveranciers, processen en tools te leren kennen (aanvullend aan het opleidingstraject en de stageperiode in een winkelpunt in de opstartfase) en te willen verbeteren.
• bijdragen tot de opmaak van de wekelijkse/maandelijkse rapportering aan het management (aantal calls, aantal calls dadelijk opgeloste, gecreëerde tickets en opvolging, openstaande tickets, … )
• onbeantwoorde emails en tickets escaleren en kanaliseren indien nodig naar de berokkende diensten en met de Process Excellence Manager
• Leiding geven aan & motiveren van de teamleden: takenverdeling; doelstellingen zetten; opvolging due dates; teammeetings, evaluaties.

Profiel

• Minimum 2 à 3 jaar ervaring in een klantendienst
• Tweetalig Nederlands / Frans
• Professionalisme (klantvriendelijk, diplomatisch en beleefd in elk contact)
• Sterk communicatief, zowel schriftelijk als telefonisch
• Pro-actief; betrouwbaar en punctueel
• Ervaring met MS office tools (Excel, Word, Powerpoint), kennis van SAP is een pluspunt
• Flexibel om in 3 shiften te werken en af te wisselen met de collega’s: ‘ochtend’ ‘dag’ ‘avond’(uurrooster betreft 36u per week, van ma-vrijdag. General Shop Support is bereikbaar vanaf 7u30 tot 16u30).
• Eerste ervaring in het aansturen van een team is een meerwaarde.

Aanbod

• Een boeiende functie waarin je de ruimte krijgt om zelf initiatief te nemen en mee te denken met de organisatie
• Een degelijke opleiding en doorgroeimogelijkheden
• Tewerkstelling in een dynamisch bedrijf waar mensen en kwaliteit centraal staan, in een sector in volle ontwikkeling
• Contract van onbepaalde duur in een voltijdse tewerkstelling
• Marktconform salarispakket
• Je werkt vanuit ons hoofdkantoor in Anderlecht